РЕФАНД ИЛИ ВОЗВРАТ ПЛАТЕЖА (АНГЛ. REFUND)
Добровольный возврат торговой точкой покупателю платежа, произведенного им ранее по карте в счет покупки. Осуществляется по просьбе покупателя.
Решение о возврате продавец принимает самостоятельно и добровольно.
Если торговая точка удовлетворяет просьбу покупателя, то она производит рефанд (как правило, в течение недели), и спорная ситуация решается без участия банка.
В случае, если продавец отказывается произвести возврат средств, покупатель может попытаться сделать это через процедуру чарджбек, то есть подать заявление на отмену операции в банк.
ЧАРДЖБЕК (АНГЛ. CHARGEBACK)
Процесс отмены банком операции по карте, произведенной держателем в торговой точке (интернет-магазине). Процедура инициируется держателем карты. Для этого держатель карты подает в банк-эмитент соответствующее заявление, в котором указывает причину, почему он считает эту операцию недействительной или мошеннической.
Далее банк-эмитент проводит расследование, и в случае правоты заявителя с торговой точки списывается опротестованная сумма платежа, которая возвращается держателю карты.
Иными словами, возврат суммы платежа (чарджбэк) происходит за счет торговой точки.
Также с продавца будет удержана комиссия (chargeback fee) за операцию возврата платежа.
Причины, по которым держатель банковской карты может инициировать чарджбек:
1) причины, связанные с поставкой или с качеством товара или услуг:
- деньги со счета списаны, но покупатель не получил товар или услугу;
- с карточки списаны деньги за покупку, которую держатель карты не совершал;
- покупатель не удовлетворен продуктом или сервисом, например, на деле товар отличается от его описания или услуги были оказаны не в полном объеме;
- продавец отказался принимать товар обратно;
- при возникновении конфликтной ситуации с клиентом продавцом не был осуществлен рефанд (refund), например, клиент вернул товар, но online-продавец не вернул деньги держателю карты.
2) Конторские причины:
- операция произведена на сумму, отличную от стоимости покупки;
- неверная дата и время проведения операции;
- на слипе отличаются подписи на карте и в заявлении клиента на снятие денег с банковской карты;
- по карте произошло двойное списание средств, например, в результате технических проблем во всей цепочке между online-продавцом и банком-эмитентом;
- платежи, связанные с разрешением процесса операции по кредитной карте, например, если сделка была отклонена банком-эмитентом, но деньги все-же были сняты.
3) Мошенничество:
- транзакция была совершена без согласия клиента или соответствующего разрешения на покупку;
- украденная информация о расчетном карточном счете;
- неосторожное обращение online-продавцов с личной информацией своих клиентов, в результате информация о карточном счете покупателя попала к мошенникам;
- атаки на компьютерные системы и сайты online-продавцов, в результате, мошенники получают доступ к данным по платежным картам;
- транзакция была совершена с потерянной или украденной карты держателя карты.
Цикл жизни чарджбэка
В данном пункте описан процесс, который используется для урегулирования спора и для определения ответственной стороны в споре связанном с возвратом платежа.
Этот процесс состоит из двух рабочих циклов, в течение которых участники могут разрешить спор самостоятельно. Если члены не решают дела в течение отведенного времени, они должны передать дело в арбитраж.
Вот эти 3 цикла:
Цикл 1) Первое заявление от банка-эмитента - на возврат платежа
Цикл 2) Заявление от банка продавца - обоснование правильности платежа и отказ от чарджбэка
Цикл 3) Второе заявление от банка-эмитента - в арбитраж с несогласием с заявлением от банка-продавца на отказ от чарджбэка и обоснованием на возврат платежа
Рассмотрим более детально как примерно выглядит процедура возврата платежа (чарджбэк).
Шаг 1) Держатель карты
- Подготавливает протест на транзакцию
- Контактирует с банком-эмитентом и предоставляет информацию по транзакции, которую он хочет опротестовать
Шаг 2) Банк-эмитент
- Рассматривает право держателя карты на возврат платежа
- Если заявление соответствует требованиям, то информирует покупателя об обоснованности его претензии на возврат платежа (в электронном виде)
- Подает заявление на чарджбэк
Шаг 3) Платежная система Visa, Master Card
- В электронном виде просматривает чарджбэк на соответствие техническим критериям
- Если данные соответствуют, то информирует банк покупателя (в электронном виде)
Шаг 4) Банк покупателя
Получает ответ от платежной системы, и перенаправляет запрос в банк Online-продавца
Шаг 5) Торговец
- Получает информацию о чарджбэке.
- Если возможно, при определенных условиях, предоставляет документы для оспаривания чарджбэка.
- Если эти условия не выполняются, то торговцу приходится согласиться и принять чарджбэк.
Шаг 6) Банк продавца
- Если заявление online-продавца является обоснованным, то подготавливает заявление на отказ от чарджбэка
- Подает заявление на оспаривание чарджбэка в систему для взаиморасчетов (Visa, Master Card или American Exchange)
Шаг 7) Банк-Эмитент
- Если банк продавца оспаривает чарджбэк, то банк-эмитент может направить заявление на чарджбэк в арбитраж системы для взаиморасчетов (Visa, Master Card или American Exchange).
Шаг 8) Арбитраж платежной системы (Visa, Master Card, American Exchange)
- В электронном виде просматривают представление заявки от банка-эмитента в арбитраж на соответствие техническим требованиям.
- Выносит решение, которое является обязательным для всех вовлеченных сторон.
Шаг 9) Держатель карты
- Получает информацию о разрешении спора. Если решение и вынесено в его пользу, то деньги возвращаются на его банковскую карту.
