С января по июнь 2017 года мы активно работали на возврат денежных средств клиентам, пострадавшим в результате сотрудничества с брокерами-мошенниками. Наши сотрудники собрали собственную статистику*, на основе которой мы решили создать собственное исследование о том, как банки относятся к чарджбэку.
*В исследовании представлена статистика за все время работы нашей компании – это помогает лучше увидеть общую картину.
«Ситибанк»
Коммерческий банк «Ситибанк» приятно удивил нас своим отношением к чарджбэку. Большая часть сотрудников знают о процедуре, более того: понимают нюансы оформления документов. На вопросы отвечают однозначно: например, если возврат денег по карте невозможен, сразу и прямо говорят об этом. Дают подробные и развернутые консультации.
В нашем личном рейтинге «Ситибанк» занимает первое место, потому что 95% заявлений принимают с первого раза. Организация также радует «подкованностью» сотрудников в плане оформления документации.
«Сбербанк»
Главный банк России, первый во многих рейтингах, отличается неоднозначным отношением к возврату денег по процедуре чарджбэка. Отношение в первую очередь зависит от сотрудника отделения, в которое вы обращаетесь: кто-то слышит о таком возврате денег впервые, кто-то беспрепятственно принимает заявление и даже дает советы по оформлению доказательств.
Судя по нашей практике, отношение ПАО «Сбербанк» к чарджбэку в целом положительное: 86% заявлений удается подать с первого или второго раза.
«ВТБ 24»
Держатели карт и счетов в этом банке обращаются к нам редко, но «метко». В целом банк положительно относится к процедуре чарджбэк и принимает заявления с первого или второго раза.
76% дел принято в обработку с первого раза, с остальными пришлось немного корректировать заявления. Всего 4% клиентов получили отказ от сотрудников, но легко подали заявление в другом отделении банка.
«Газпромбанк»
Банк более ориентирован на современного клиента, поэтому большинство его работников теоретически слышали о чарджбэке. Но практика немного хромает, и иногда наши сотрудники по телефону сами рассказывают о порядке действий по возврату средств.
70% заявлений удается подать с первого раза, но некоторые из них – около 13% - «возвращаются на доработку» МПС из-за неправильного оформления со стороны банка-эмитента.
«Альфа-Банк»
Почему-то большинство наших клиентов с картами и счетами этого банка – индивидуальные предприниматели или соучредители юридических лиц различной формы. Правда, мы собираем документы от имени физического лица, потому что регламента взаимодействия с юр. лицами по процедуре чарджбэка нет.
В этом банке ситуация такая же, как ПАО «Сбербанк»: все зависит от сотрудника, принимающего заявление, и руководства местного отделения. Большинству клиентов – 57% - удается подать заявление с первого раза.
«Россельхозбанк»
Банк, ориентированный на сельское хозяйство, сотрудничает с МПС точно также, как и другие финансовые организации. При этом о чарджбэке в нем слышали немногие, и нашим сотрудникам приходится дистанционно учить принимать заявление на возврат денег.
Лишь 24% заявлений принимают с первого раза и по всем правилам. В остальных случаях приходится ждать несколько дней, пока сотрудники банка уточнят регламент проведения процедуры.
«Открытие»
Частный российский банк, просуществовавший вплоть до 2014 года, а сегодня прикрепленный к Ханты-Манскийскому банку, не создавал особенных проблем при подаче заявлений на возврат денег. Да, большинство сотрудников не знали точного регламента их принятия, но в целом уточнения занимали пару дней.
С первого раза принимались 19% заявлений, поэтому банк занимает лишь седьмое место в нашем личном рейтинге. В остальных 81% случаев приходилось ждать уточнения, рассказывать самим о регламенте и предпринимать другие меры.
«Уралсиб»
ПАО «Банк Уралсиб» почему-то не очень популярен у наших клиентов: за все время работы было всего 5 обращений от держателей его счетов или карт. В 4 случаях сотрудники что-то слышали о процедуре возврата денег на карту, но не могли правильно оформить документы с первого раза. В одном случае заявление приняли без проволочек.
В целом статистика по банку недостаточно богата, чтобы судить по ней о работе всей организации: 3 обращения было из одного города – Краснодара, поэтому судить о работе других отделений несколько некорректно.
«АК Барс»
По «АК Барсу» было также четыре обращения. В целом нельзя корректно оценить работу сотрудников: все они что-то знали о чарджбэке, но не видели внутреннего регламента организации. Поэтому мы столкнулись с незначительными задержками в оформлении нужного пакета документов.
Несмотря на то, что 3 заявления приняли лишь со второго обращения на следующий день, в целом отношение у банка положительное. Все 4 наших клиента получили возвраты в установленные МПС сроки.
«Раффайзенбанк»
За все время нашей работы было всего 4 обращения от держателей счетов этой финансовой организации. Во всех случаях сотрудники отделений в городах клиентов быстро уточняли существующий регламент принятия заявлений, принимали их, передавали дальше в МПС.
В одном случае нам пришлось немного подкорректировать пакет документов-доказательств, потому что сотрудник вернул его клиенту якобы из-за «неправильного оформления»: например, на скриншотах не было видно логотипа (хотя адрес сайта был читаем).
«Промсвязьбанк»
По этой организации также было минимальное количество обращений: всего 3 клиента. Двум из них пришлось на месте связываться с нашими сотрудниками, чтобы объяснить принцип действия чарджбэка работникам банка. У одного клиента все прошло идеально.
В целом все заявления были приняты с первого раза, но говорить о 100% положительном отношении банка к чарджбэку рано: нет развернутой статистики на основании хотя бы 150 обращений.
«Бинбанк»
По этому банку было 5 обращений. По всем из них мы получили возврат денежных средств от МПС, но в 4 случаях были проблемы на этапе принятия заявления у клиента в отделениях. В 2 случаях сотрудникам банка пришлось уточнять регламент, в 2 работники вообще не знали о процедуре.
В целом отношение неоднозначное: банк разрешает проведение процедуры, но в 90% случаев (статистика округлена) его сотрудники работают несколько некорректно.
«Почта Банк»
Сравнительно молодая финансовая организация, образованна из другого банка, в большинстве случаев принимает заявления. Вопрос в том, как она это делает. За все время нашей работы только 2 пакета документов были приняты у клиентов за полчаса.
В 83% случаев сотрудники банка уточняют регламент у вышестоящего руководства, или нашим клиентам приходится идти к руководителям, чтобы они лично приняли заявление.
«Тинькофф»
Пожалуй, самый известный в России онлайн-банк, не имеющий своих банкоматов и отделений, приносит нам больше всего неприятностей. Было всего 2 обращения от его клиентов, причем оба поступили в мае 2017 года. Мы сразу предупредили о том, что с 99% вероятностью вернуть деньги не получится: для того, чтобы подать заявление, нужно лично подписать его и принести оригинал в отделение банка. А как быть, если его нет?..
Нам пришлось очень долго лично общаться с представителями банка, чтобы уговорить их принять заявление в электронном формате и обсудить правильное оформление такого пакета документов. На данном этапе заявления приняты и переданы в МПС, однако процессы еще не завершены.
«Казкомбанк»
Мы специально вынесли «Казкоммерцбанк» - казахстанский коммерческий банк – на последнее место рейтинга. К нам обращались держатели его карт. Всего за время работы было 14 обращений до открытия нашего особого отделения в Казахстане. 10 из них не принесли особых проблем, но в 4 отделениях сотрудники отказывались принять обращения до разговоров с их руководителями.
Можно сказать о положительном отношении банка к чарджбэку: дело в том, что информация только недавно «пришла» в Казахстан, поэтому многие организации даже не успели разработать четких регламентов.
В целом отношение банков к чарджбэку неоднозначное. Все финансовые организации работают с МПС, значит, должны четко следовать их предписаниям. Но о чарджбэке знают немногие: более 90% сотрудников разных банков либо уточняют регламент принятия заявления, либо отправляют к другому специалисту, либо отказываются принять заявление. Возможно, дело в том, что сама процедура возврата денег от брокеров-мошенников еще не распространена в России?..
В любом случае наши сотрудники находят выход из проблемных ситуаций и добиваются принятия заявления, если у клиента есть все шансы на возврат.
